Директор по продажам ГК TFN Георгий Титов совместно с департаментом маркетинга подготовили и выпустили статью «Как удержать клиента в сегменте В2В».
Привлечь нового клиента — задача не из легких. Мы хотим, чтобы клиенты навсегда оставались с нами, а менеджеры работали только над увеличением среднего чека. В идеальном мире все так и происходило бы, но в реальности иногда случается, что клиент отказывается от сотрудничества. Это происходит по разным причинам: закрылся бизнес, сменилось направление, появились новые потребности и т.д. Если внешними причинами мы не управляем, то с внутренними проблемами можно работать, чтобы удержать клиента.
Сервис
Первое над чем стоит задуматься — это сервис, причем неважно, чем занимается компания и на каком рынке она работает. А вот само понятие «сервис», может быть, в каждом бизнесе свое и состоять из своих показателей. Например, наша компания занимается широкопрофильной дистрибьюцией товаров в сегменте В2В.
Наш сервис оценивается клиентами по нескольким показателям:
- логистика — как быстро довезли товар, в каком виде он попал к клиенту и т.д.;
- маркетинг — помогли ли в привлечении конечного покупателя и организации обучающих тренингов;
- общение с менеджером — насколько клиенту комфортно контактировать с менеджером, понимают ли клиент и менеджер друг друга;
- компетентность менеджера — понимает ли менеджер бизнес-клиента и его потребности.
Условия работы
Одним из главных конкурентных преимуществ в В2В сегменте считаются условия работы. Как правило, клиенты продолжают сотрудничество с теми поставщиками, которые предлагают лучшие условия.
В коммерческие условия могут входить:
- персональный расчет цены,
- сниженный минимальный объем закупки,
- продленная отсрочка на период и т.д.
Качество товара
Каждый клиент надеется, что приобретённый товар или услуга будут полезны и решат поставленные задачи. На деле так бывает не всегда и от этого страдает репутация компании в большей или меньшей степени.
Например, для компании из В2В сегмента продажа некачественного товара несет большую опасность, чем для компании из В2С. Если к конечному пользователю попадет 1 штука сломанного товара, он расстроится и, может быть, больше не вернется за покупками. При этом всех остальных потребителей компания не потеряет, и выручка не пострадает. А если компания из В2В сегмента продаст партию бракованного товара и клиент больше не станет заказывать товар, то компания может потерять от нескольких сотен тысяч до миллионов.
Работа с браком и возвратом
Мы торгуем технически сложным товаром, который много раз проверяется фирмой-производителем до попадания к нам. В нашей работе брак — это редкость. Но если так случается, что некачественный товар все-таки попадает к клиенту, важно как можно быстрее его обменять и сгладить негативные впечатления от этого. Для этого в нашей компании с каждым клиентом работает персональный менеджер и есть регламент возврата товара.
Этапы работы с браком:
- Личный менеджер оперативно принимает обращение партнера и передает его руководителю отдела продаж.
- Руководитель выясняет причину брака, получает подтверждение и направляет запрос вендору на обмен.
- Компания забирает бракованную партию товара и возвращает ее вендору.
- Вендор присылает качественный товар, который отправляют на замену бракованному.
Скорость обработки запросов
Этот критерий не менее важен, чем показатель сервиса. Он также не зависит от типа бизнеса и его сегмента. При этом для некоторых компаний он может быть даже важнее, чем сервис, потому что это основной принцип получения прибыли бизнесом.
Например, в фастфуде у кассира стоит задача, как можно быстрее принять заказ и не задерживать клиентский поток. А у потребителя есть желание поесть за 10 минут, и никто из посетителей не ждет ресторанного сервиса от заведения быстрого питания. Но при этом, когда к нам поступают заявки на закупку партии товара, нам тоже важно их быстро обработать. Но мы знаем, что нормальное время обработки может быть 1-2 дня, потому что клиентам важна не только скорость ответа, но и его качество.
Поддержание отношений
Когда клиент покупает товар или обращается за услугой в компанию, между ним и предприятием складываются отношения. После окончания сделки их можно закончить, а можно продолжить и получить лояльного клиента на долгие годы.
У компаний, которые работают с конечными потребителями, и компаний из В2В сегмента разные инструменты управления клиентской лояльностью. Прежде всего, у фирм из В2С сектора больше точек соприкосновения с людьми, потому что клиентский поток больше. Компании могут использовать разные каналы коммуникации: email- и SMS-рассылки, рекламу в интернете, полиграфические материалы и т.д. Для предприятия из В2В сегмента наиболее эффективным считается всего 1 канал воздействия — личное общение. В нашей работе очень важно быть человеком и строить доверительные отношения с партнером. Поэтому формирование клиентской лояльности в В2В сегменте происходит за счет работы личного менеджера. В его задачи входит:
- вовремя напомнить о заказе товара,
- предложить релевантные новинки,
- узнать о продажах закупленного товара,
- предложить маркетинговую поддержку и т.д.
Самое главное в борьбе за клиента — понимать специфику бизнеса и продукта. В этом мире есть разные подходы к формированию и управлению клиентской лояльностью, и то, что хорошо для ресторана быстрого питания, совершенно не подойдет компании-дистрибьютору, и наоборот. Поэтому каждая компания сама формирует список работающих инструментов, исходя из своих показателей конкурентоспособности.
Оригинал текста: Как удержать клиента в сегменте В2В